A pesar de las dificultades que se presentaron en el pasado año 2020, Kia emergió como nunca y se consolidó como la marca con más ventas de coches a clientes particulares en España. Todo un hito para la firma surcoreana en nuestro país, consolidando una transformación que crece año a año y que en este 2021 se estrenó con un lavado de imagen.
Con el año nuevo, Kia desveló su nuevo logo y su nuevo eslogan: “Movimiento que inspira”. Esa transformación que vive Kia va más allá de lo que tus ojos puedan apreciar con las últimas novedades en su gama de coche: uno de los secretos de la marca, que pretende convertirse en referencia en el campo de la nueva movilidad, está en la experiencia de cliente.
Este concepto hace referencia a la forma de llegar a sus clientes, de conocerlos en profundidad y de tratarlos de una forma muy especial. Una tarea que en este 2021 ha tenido su reconocimiento aquí en España: Kia Iberia no solo ha recibido el premio nacional a la “Mejor Iniciativa de Empelados”; también fue finalista en los Premios DEC en otras dos categorías, la de “Mejor Customer Journey” y “Mejor proyecto a la Innovación en Experiencia de Cliente”
Kia: cuidar al cliente… y al empleado
El premio a “Mejor Iniciativa de Empleados” reconoce la capacidad de Kia para trasladar la cultura de experiencia de cliente a todas las áreas de organización de la compañía. En este sentido, el jefe de “Customer Experience” de la marca en España, Carlos Sánchez, reconoce que “esta visión de poner al cliente en el centro del negocio tiene que empezar por los empleados. Si ellos no se lo creen, si Kia no transmite esa idea a sus empleados, a los concesionarios… no se puede conseguir. Cuida de tus empleados para que ellos puedan cuidar a sus clientes”.
Pero, ¿en qué consiste este concepto de “customer experience” que tanto éxito está dando en una marca como Kia? “Desde hace muchos años estamos trabajando en definir y conocer quién es el comprador específico de Kia: cuáles son sus hábitos, a qué le da importancia, cómo y cómo de rápido estamos atendiendo en nuestros puntos de venta, qué esperan de nosotros, qué no… Es parte de la transformación cultural que hemos sufrido en la marca y que también lo hemos trasladado a nivel interno entre nuestros empleados: haciendo esta labor les hacemos partícipes a todos ellos”, afirma Carlos Sánchez.
En un mercado tan disruptivo como el actual, con una enorme variedad de propuestas y marcas y cada vez más parecidas entre sí, “o te diferencias o no consigues cuota ni tus tus objetivos. En la automoción hay muchas marcas, muchas posibilidades de comprar coches, muchos talleres… En momentos como ahora, o te diferencias en precio, bajándolo… o en calidad, justo lo que hemos hecho en Kia: diferenciándonos en la experiencia que el cliente adquiere de ti, en la experiencia que das al cliente. Es lo que puede marcar la diferencia”.
Por su parte, Eduardo Dívar, Director General de Kia, ha reconocido que "el proyecto de experiencia de cliente tiene que ser algo fundamental para todos los que formamos Kia. Debe ayudarnos a conocer en profundidad el comportamiento de los usuarios para ofrecerles una experiencia memorable".
El futuro más inmediato de Kia: servicios de movilidad
El legado que ha dejado el 2020 y todo lo construido hasta ahora son los pilares sobre los que construir “La nueva Kia”. La marca calcula que, a finales de esta década, la mitad de la facturación de fabricantes de coches vendrá por el negocio de la movilidad. La revolución que está viviendo Kia en los últimos tiempos sigue ese camino.
La marca surcoreana ha renovado en este comienzo de 2021 su imagen de marca, su slogan, su logo… con el objetivo de reposicionarse y tomar partido ante las nuevas tendencias que están por venir: con mercado más peleado, con el cliente demandando cada vez más, con las redes sociales y su poder de información, el reto del vehículo autónomo, del vehículo conectado… y la nueva movilidad.
“Nos han dejado claro que las marcas, en los próximos años, dejarán de “solo” vender coches: Kia quiere también ofrecer soluciones de movilidad. Vendemos coches, pero también te llevamos de un punto a otro, como hacemos en Madrid con Wible y el carsharing. Hacia ahí van los derroteros: ofrecer servicios de movilidad”, finaliza Carlos Sanchez al respecto de los objetivos de Kia en el futuro más inmediato.
