¿Comprarías tu coche sin verlo físicamente? Esa es la gran pregunta para muchos. La pandemia ha acelerado la digitalización en los procesos de compra de todos los bienes de consumo, incluidos los coches. Y no solo la pandemia, poco antes algunas marcas con cierto matiz disruptor comenzaban a ofrecer sus coches exclusivamente por internet. Sin concesionarios. Tesla es el ejemplo más claro. Pero también encontramos Lynk&CO o Polestar. Más allá de las nuevas fórmulas de compra como la suscripción que ofrecen.
¿Comprarías un coche online sin verlo?
Según un estudio de Meta (Facebook, Instagram y WhatsApp), la idea de comprar un coche completamente online puede ser una opción para el 57 por ciento de los compradores. En el caso de los menores de 40, alcanza al 67 por ciento. Otros estudios no son tan optimistas en este aspecto.
Los datos del último Observatorio Cetelem del Automóvil muestran que sólo el 4 por ciento de los compradores de coche encuestados no lo hizo en el concesionario. Muchos clientes siguen ligados a un entorno físico o analógico. Según Citroën, el 75 por ciento quiere ver el vehículo antes de comprarlo y dos de cada tres consideran imprescindible probarlo antes de decidirse. Asimismo, el 38 por ciento prefiere negociar en persona.
Ahora bien, como comenta Cristina Rúa, responsable de venta online de Stellantis, siempre partimos de la base de la omnicanalidad. “Estamos en un momento donde ambos mundos, el mundo digital y el mundo online conviven, en lo que desde el punto de vista de marketing llamamos el mundo el mundo «phygital», donde lo que vemos es que los clientes utilizan diferentes canales de entrada para llegar hasta nosotros".
Hay diferentes patrones de cliente, diferentes formas de consumo y diferentes experiencias de compra. “Algunos clientes siguen queriendo ir al concesionario porque siguen queriendo ver el coche, probarlo, tocarlo, olerlo. También quieren que una persona les ayude y les aclare todas esas dudas". Otros prefieren hacerlo en casa, pero, recalca "no implica hacerla en solitario, un grupo de advisors (vendedores) que están 24 horas disponibles para asesorar y guiar a nuestros potenciales clientes online o por teléfono".
Difícil de saber
La gran mayoría de las ventas que tenemos son ventas que están asistidas. En ese mundo phygital es al final muy difícil saber exactamente dónde empieza un cliente a buscar, —en su casa, en el concesionario…—, puede probar el coche y terminar comprando online. En esa experiencia-cliente puede haber tenido asistencia tanto de un vendedor de la red como telefónica. Con lo cual, la gran mayoría son ventas omnicanal, no podemos al final discernir.
Ahora bien, "es cierto que sí sabemos que hay compras 100% online porque hay compras, pedidos, los domingos y días festivos. Esas compras son de una persona que está en su casa y no en el concesionario. Pero esa persona puede haber tenido puntos de contacto previos, en la red o con uno de nuestros asesores".
Los años pesan... pero no tanto
La edad lógicamente influye en estar más predispuesto a comprar por internet. Porque "hay un salto generacional en el mundo digital", nos dice Cristina. Lógicamente "en las generaciones más jóvenes hay ciertas barreras que ni siquiera han tenido que romper porque son nativos digitales" y están ya familiarizados con el consumo digital. Para ellos esa barrera es inexistente.
Ahora bien, si miramos el "cliente real que tenemos en Ami, en torno del 50 por ciento están entre la década de los 40 y los 50 y un 20 por ciento está entre la década de los 50 y los 60. Y hay gente a partir de los 60 que también está comprando Ami. Tenemos casos de clientes mayores de 70 años". Es cierto que estos clientes, matiza, pueden también haber recibido ayuda de advisors o asesoramiento de algún tipo.
Es decir, existe ese componente de la edad a la hora de comprar por internet, pero nos comenta, cada vez es menor. “Desde la pandemia, más del 60 por ciento de la población, la mayor parte de la misma, ya compra online. Y sabemos que la compra online significa comprar con seguridad”. Además, continúa, “en nuestro caso si hablamos de venta online de coches, hay un beneficio que es el derecho de desistimiento es decir los clientes que compran online tienen 14 días para ejercer su derecho de desistimiento desde que se entrega el coche. Como cualquier compra de comercio electrónico que puedes si quieres devolver el coche que eso es algo que fuera del comercio electrónico no existe”.
Y en segunda mano
Pero, ¿qué ocurre con la compra de vehículos de segunda mano? La compra vehículos usados online también han cambiado desde la pandemia. Nos cuenta Javier Marzana, Director General de Autohero España, que "los que teníamos modelos online hemos podido aprovechar ese boom. Y luego con la crisis de componentes, la demanda se ha trasladado de coches nuevos a coches de ocasión". Es cierto que "cada vez hay más ventas, pero queda trabajo por hacer. Hay que darle facilidades al comprador especialmente al comprador online”.
Citroën ya tiene un laboratorio de pruebas
Ami es el laboratorio de pruebas, la startup de Citroën, tal y como nos comentan desde la marca. Ha sido pionera en la estrategia de digitalización de la marca. Y también ha abierto nuevos caminos en materia de comercialización, con un dispositivo de venta online sencillo y seguro. No debemos perder de vista que el Citroën Ami es un producto muy especial, que permite probar, con el que la marca experimenta con nuevas formas de compra. Intenta conectar con un nuevo perfil de cliente, con las necesidades de movilidad de las nuevas generaciones partiendo desde un punto de vista disruptivo. Porque disruptiva es la esencia del Ami en sí.
Y hacen cosas diferentes. El pasado 20 de junio Citroën volvió a poner a la venta la edición más exclusiva del Ami, el My Ami Buggy II. 800 unidades en Francia, Italia, España, Bélgica, Portugal, Reino Unido, Luxemburgo y Grecia. La web recibió más de 20.000 visitas y se agotaron en 10 horas. En Francia, las 430 unidades se agotaron en dos horas mientras en España un cliente compró en tiempo récord, de 1 minuto y 10 segundos, su Ami Buggy.
Ahora bien, no todas las ventas de Ami se hacen online. Ni mucho menos. El 70 por ciento de éstas se hacen en el concesionario, algo que contrasta con otros países como Francia, Italia y Portugal, donde es a la inversa. El 70 por ciento de las compraventas se realizan online.
