Volkswagen quiere mejorar su servicio posventa y su atención al cliente

El aumento de las quejas respecto a vehículos Volkswagen y los pobres resultados en una serie de encuestas de satisfacción de los consumidores han provocado que la compañía automovilística alemana se proponga seriamente mejorar su servicio y con ello la imagen de marca.

En los últimos tiempos las malas noticias han azotado a Volkswagen. Sus vehículos han sufrido un número de averías por encima de la media, según señala un informe del ADAC (el club del automóvil alemán equivalente al RACE español), y las últimas encuestas de satisfacción no son nada favorables para la marca alemana.

Públicamente, los directivos de la automovilística no aceptan estos mediocres resultados, aunque ya se han tomado una serie de medidas para cambiar esta tendencia.

Así, se quiere incrementar la formación en los concesionarios, mejorar la distribución de componentes y aumentar lo que se paga a los concesionarios para que se reduzca el tiempo de reparación de los vehículos Volkswagen y con ello crezca la satisfacción de los clientes.

Volkswagen interpreta que el principal problema no está en la calidad de los vehículos sino en el servicio posventa y el reemplazo de componentes. La atención al cliente se ha visto afectada por el gran incremento de las ventas que ha sufrido Volkswagen en los último años. De hecho, los distribuidores se han quejado de falta de capacidad para dar un correcto servicio a todos los vehículos que han vendido.

Un problema más es el tiempo que lleva reparar sus modelos. Volkswagen esperaba que los nuevos sistemas electrónicos de diagnosis a bordo que incorporaban sus modelos redujeran drásticamente los tiempos de reparación, pero se encontró con que los propios mecánicos eran incapaces de comprender correctamente el funcionamiento de los mismos.

Otro aspecto que ha provocado las críticas de los consumidores son los tiempos de espera para recibir un Volkswagen nuevo. La marca alemana quiere reducir la espera de los clientes desde los seis días actuales hasta únicamente 24 horas.