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Relación con el fabricante: ¿te entiende bien tu marca de coches?

Los conductores somos tajantes cuando nos preguntan si la marca de coches atiende nuestras necesidades cuando lo necesitamos: no existe un vínculo a nivel personal.
Sylvia Longás.

Twitter: @SylviaLongas -

Relación con el fabricante: ¿te entiende bien tu marca de coches?

El vínculo emocional que una marca puede crear con el conductor durante toda la vida del vehículo es realmente un factor que diferencia y que establecerá, o no, una fidelidad a largo plazo. Si hemos estado satisfechos con el trato que nos ha dispensado la marca, si han escuchado nuestras quejas y peticiones, está claro que la afinidad que sentiremos hacia esa marca será mucho mayor que la que “haya pasado” de nosotros.

En la encuesta “Custemer Experiece” (experiencia del cliente), realizada por la consultora Buljan & Partners y nuestra editorial Motorpress Ibérica, se preguntó a los automovilistas acerca de los valores de actitud, empatía, capacitación, responsabilidad,  motivación y compromiso que una marca llega a tener con nosotros durante la vida de nuestro coche. Las preguntas que se formularon a los encuestados y que se ceñían al vínculo emocional se centraron en identificar la profesionalidad de los empleados de una marca, la libertad que tienen éstos para salirse de las reglas, la capacidad de perdonar a la marca o la de sentirse más tratado como un número que como una persona.

Todas estas preguntas son clave para que las marcas tengan en cuenta que la mayor parte de las decisiones que tomamos como clientes son emocionales y no racionales. Es necesario que sepan conectar con nuestras emociones para que nos sintamos satisfechos. Es por ello que si se crea un vínculo emocional,  la probabilidad de seamos más fieles a la marca, de que estemos comprometidos con ella o de que la recomendemos sea mucho mayor.

¿Se relaciona emocionalmente el fabricante con el conductor?

Veamos qué valor hemos dado a cada vínculo emocional con la marca, tras analizar todas las respuestas del estudio “Experiencia del cliente”.  ¿Se vincula el fabricante con nosotros?

En los seis apartados analizados (recordemos: actitud, empatía, capacitación, responsabilidad,  motivación y compromiso), las valoraciones positivas no superan el 50 por ciento de valoración positiva (excepto cuando se pregunta si a los conductores nos hacen sentir más como números que como personas) por lo que, en este sentido, todas las marcas suspenden en cuanto al vínculo emocional que crean con sus clientes. Mercedes es la que mejores nota saca.

Actitud. Mejor marca: MERCEDES

-Tengo la sensación de sentirme más tratado como una persona que como un número (80%)

-El personal de la marca me atiende siempre que lo necesite (48%)

Este apartado emocional ha sido el que ha recibido los mejores resultados. La alta puntuación que ha recibido la disponibilidad de que los empleados puedan atender a los clientes siempre que lo necesiten refleja que a nivel global las marcas están realizando un esfuerzo para atender bien a los clientes. La fuerte inversión que han hecho los fabricantes en mejorar la atención al cliente en sus concesionarios en los últimos 10 años ha tenido sus resultados.

Empatía. Mejor marca: TOYOTA

-El personal de la marca conecta con mi estado de ánimo (22%)

-Estoy dispuesto a perdonar un posible error que pueda cometer la marca (21%)

Una quinta parte (22%) de los conductores encuestados percibe que el personal (sea de la marca o del propio concesionario) conecta con su estado de ánimo. Se confirma por tanto que no existe una conexión emocional entre los clientes y los empleados, dado que el 78% opina así.

Solo una quinta parte (21%) de los encuestados, según la encuesta Customer Experience, estarían dispuestos a perdonar un posible error que pueda cometer la marca. Es normal que los clientes sean exigentes en este sentido y sobre todo teniendo presente que comprar un coche es de las decisiones de compra más importantes.

Capacitación. Mejor marca: MERCEDES

-El personal de la marca tiene libertad para salirse de las reglas que tienen con el fin de ayudarme (20%)

-El personal tiene autoridad para proporcionarme una atención excelente (37%)

Seguir las reglas definidas por la marca de coches es algo a cumplir por los empleados, pero lo que aquí se plantea es si los empleados tienen cierta autonomía o flexibilidad para poder manejar estas situaciones sin aferrarse estrictamente al protocolo con el fin de dar una solución a las peticiones de los automovilistas. Solo un 20 por ciento de los encuestados considera que a día de hoy los empleados tienen libertad para salirse de las reglas con el fin de ayudar a los clientes.

Responsabilidad. Mejor marca: MERCEDES

-Percibo la profesionalidad e implicación del personal de la marca  (39%)

-El personal de la marca mantiene la cortesía en todo momento  y genera un ambiente de confianza (47%)

Los conductores perciben en un 38% la profesionalidad e implicación de los empleados. Una de las emociones que más perjudica tener una excelente experiencia con la marca es la indiferencia. Un empleado indiferente no es capaz de crear un vínculo emocional.

Motivación. Mejor marca: MERCEDES

-El personal de la marca busca soluciones innovadoras para mí (28%)

-El personal muestra detalles en el trato que logran un sentimiento de satisfacción elevado (36%)

Los empleados que muestran detalles en el trato aumentan la satisfacción de los clientes. La valoración de los clientes manifiesta que ocurre pocas veces (36%). Los pequeños detalles marcan la diferencia en cuanto a personalizar las relaciones profesionales. Preocuparse por el cliente “de verdad” es uno de ellos y suele ser vivido por empleados motivados.

Compromiso. Mejor marca: MERCEDES

-Percibo que se cumplen las promesas realizadas por la marca (36%)

-Confío que la marca vela porque la experiencia sea siempre excelente para mí (37%)

Prometer y cumplir es lo mismo que decir y hacer, los clientes echan de menos que se haga lo que se diga. Sentirse engañado es el primer enemigo para crear la base de la confianza y experiencia de cliente. Los clientes comprometidos se obtienen cuando no se falla con sus necesidades y experiencias durante toda su vida con el vehículo.

No te quedes sin participar en la encuesta  Customer Experience

Participa en la encuesta Customer Experience y conviértete en probador de Autopista por un día. Solo tienes que entrar en autopista.es y rellenar la encuesta. No te llevará más de 10 minutos y con tus valoraciones podremos conocer de primera mano si la marca de coches mantiene contigo un buen o mal vínculo emocional y si está al nivel que se le exige en el trato con el cliente.

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