Gerardo Gómez, Timothy Braley y Cristopher Sutton, J.D. Power_ José Luis Fajardo, Dir. Customer Experience GMC_ y Brais Álvarez, J.D. Power
Según el Estudio CSISM 2019 de J.D. Power México, la japonesa obtiene la puntuación más alta en el mercado generalista, y la americana en el de lujo.
Por Edmundo Cano
J.D. Power México dio a conocer su estudio CSISM para el año 2019, que realiza un análisis exhaustivo de la experiencia del servicio automotriz de los dueños que han tenido su vehículo entre 1 y 3 años, y evalúa su satisfacción con el taller autorizado de la marca de su auto.
El estudio pondera cinco factores clave, que en orden de importancia, son: calidad del servicio (25 por ciento); iniciación del servicio (24 por ciento); asesor de servicio (20 por ciento); proceso de entrega (16 por ciento); e instalaciones de servicio (16 por ciento). La satisfacción se calcula en una escala de 1,000 puntos.
Este estudio de satisfacción del cliente sobre el servicio en México se basó en las evaluaciones de 6,094 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre marzo y agosto del 2019.
Los ganadores
Toyota obtuvo la puntuación más alta en la satisfacción general entre las marcas del mercado de volumen, con un índice de 854. Mazda se posicionó en segundo lugar con un índice de 853, y Hyundai tomó el tercer lugar con un índice de 851.
Por otro lado, entre las marcas de lujo GMC ocupó el primer lugar por segundo año consecutivo, con un índice de 892. Buick se posicionó en segundo lugar con un índice de 871, seguido por BMW (870) y su subsidiaria MINI (869).
Otros resultados
Además de la calificación de las marcas por parte de los clientes, el estudio de J.D. Powerarrojó otros datos interesantes. Por ejemplo, que los propietarios están más satisfechos con el servicio que reciben cuando visitan únicamente instalaciones de distribuidores autorizados, que cuando visitan tanto las instalaciones de servicio del distribuidor autorizado como las que no lo son. En otras palabras, solo llevando a su auto a servicio a las agencias de las marcas.
Pero esto tiene un matiz: los clientes que llevan su vehículo exclusivamente a las instalaciones de distribuidores autorizados buscan servicios como cambios de lubricante, aceite, filtros, y otros mantenimientos de rutina. Sin embargo, los talleres independientes son preferidos para trabajos menores tales como alineación, reemplazo y reparación de neumáticos.
Sin embargo, uno de cada seis propietarios de vehículos nuevos visitan ambas instalaciones de servicio, y la satisfacción de estos clientes es 16 puntos menor que la de los clientes que sólo visitan los distribuidores autorizados. Esta satisfacción disminuye hasta 21 puntos en el tercer año de propiedad. Los clientes que acuden a servicio sólo con distribuidores autorizados tienen mayor satisfacción en todas las categorías analizadas en el estudio.
Aspectos fundamentales
"Como demuestra el estudio, brindar una experiencia de servicio excepcional durante los primeros tres años de propiedad del vehículo es fundamental para que los distribuidores mantengan la lealtad del cliente", dijo Gerardo Gómez, Senior Director y Country Manager de J.D. Power de México. “Los clientes comienzan a migrar a instalaciones de servicio independientes en mayor número después del tercer año de propiedad. Una vez que los clientes visitan talleres externos, es difícil para los distribuidores recuperar este negocio. Los clientes que visitan talleres independientes tienen un ojo más crítico y se vuelven más escépticos, por lo que los distribuidores deben enfocarse en mejorar la satisfacción a través de la calidad del servicio y la iniciación del servicio, las áreas de mayor importancia para los propietarios de vehículos, con la finalidad de retener el negocio una vez que expire la garantía del fabricante”.
El estudio pondera cinco factores clave, que en orden de importancia, son: calidad del servicio (25 por ciento); iniciación del servicio (24 por ciento); asesor de servicio (20 por ciento); proceso de entrega (16 por ciento); e instalaciones de servicio (16 por ciento). La satisfacción se calcula en una escala de 1,000 puntos.
Este estudio de satisfacción del cliente sobre el servicio en México se basó en las evaluaciones de 6,094 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre marzo y agosto del 2019.
Por otro lado, entre las marcas de lujo GMC ocupó el primer lugar por segundo año consecutivo, con un índice de 892. Buick se posicionó en segundo lugar con un índice de 871, seguido por BMW (870) y su subsidiaria MINI (869).
