Los coches-copia del mercado chino todavía no han llegado, pero los fabricantes sí parecen afectados por ello. Tras los recortes de costes Arriortúa a las bases de los productos, los suministradores, la espiral de recortes de precio sólo podía llevar a atajos. Los años de pruebas pasaron a meses, de una decena de millones de kilómetros de pruebas se ha pasado a algún millón y miles de horas de simulaciones, de trabajar con varias soluciones en paralelo se ha pasado a escoger rápidamente una y llevarla hasta el final con todas sus consecuencias. Grandes éxitos… y grandes fracasos.Fueron compañías como Philips o Sony las que iniciaron una interesante estrategia denominada “diseño cooperativo". No se busca la excelencia del producto, sino satisfacer al cliente, al que se le integra en el proceso de diseñar el producto. La competencia creciente, los plazos cortos de renovación de los productos y la reducción de costes pueden llevar la interesante idea del diseño cooperativo a un efecto pernicioso: convertir al cliente en la parte última de las pruebas de validación del producto. Sólo así se entiende que campañas y llamadas a revisión sean crecientes. De alguna manera, el comprador se incorpora al proceso y, en caso de problemas por inmadurez del producto, se le resuelven. Si el problema es extenso, se buscarán soluciones factibles referidas a todo el colectivo. De un plumazo se elimina la sobreingeniería de cada elemento, mientras se espera a que sólo los verdaderos problemas, no los ensayos de laboratorio o con prototipos, emerjan. Con coches cada vez más complejos, los más dotados requerirían años de superordenador para verificar todas las combinaciones posibles de funcionamiento entre todos los componentes del coche. Todas las marcas deben admitir cierto grado de inmadurez en su producto y más cuanto más innovadoras. Usos no-convencionales se encuentran más al descubierto con estos planteamientos, como un usuario de caravana, cuyo disparatado consumo de embragues se atribuye “a mal uso": “pero si ellos mismos me habían instalado la bola de remolque en mi Avensis…". Una crítica a su conducción es lo último que espera un conductor… por mal que lo haga.
La mayoría de las marcas intentan ocultar al público general “sus deslices" y remiten a la Administración el problema, que vía la DGT recomienda el paso pronto por taller. Depende de la gravedad, porque otras se hacen mediante carta directa de la marca al propietario. En los casos menos problemáticos, se espera a que el coche pase por el concesionario para intervenir. Algo que nunca sucederá si el propietario decide seguir su camino lejos de talleres oficiales, lo que muestra las limitaciones de esta estrategia “no escrita".
Casi con la misma polarización se expresan las críticas de los lectores hacia los talleres. En la creencia de adquirir un coche irrompible, es probable que una avería rompa más los esquemas a quien le suceda. Esto se traslada a los talleres y, junto a usuarios absolutamente encantados con la red de Toyota, los hay que manifiestan un disgusto profundo. Mayor, cuanto más rehenes se sienten de la situación (localidades pequeñas en las que se encuentran a merced del único servicio cercano en la zona, por ejemplo).
No hay que olvidar que, en su mayoría, los talleres son negocios privados. Sí, tienen el logotipo, pero como una franquicia. Y sólo un pequeño porcentaje de los beneficios del servicio oficial dependen de las evaluaciones que haga la marca. El cartel garantiza personal con formación, maquinaria, pero eso no es lo único... ni tampoco ese servicio es EL único. Como algún otro lector recomienda en los comentarios, a menudo merece la pena desplazarse a una provincia limítrofe si allí el servicio es mejor.
La dificultad para conseguir que una marca resarza a un comprador de una avería o un fallo es que el fabricante del coche es un ensamblador de tecnologías de otros. ¿Ha fallado en la elección de las piezas?¿En el diseño que las aplica?¿O reside en el propio suministrador del componente? Cuando sucede este último caso, e internamente la marca de coches consigue demostrarlo, todo va sobre ruedas para el usuario: llamada masiva a revisión o cambio la primera vez que entre el coche en taller (oficial, naturalmente), porque se sabe quién pagará los platos rotos. Lograrlo, tan difícil como conseguir que el seguro tase una reparación de un coche viejo con valor de piezas nuevas: si el usuario no participa de alguna manera, no tendrá “rejuvenecimiento" del producto tras el golpe, con piezas “con cero kilómetros".
Un bien costoso: ¿cuántos han conseguido que les cambien la casa a pesar de presentar alguna deficiencia? Los afortunados han conseguido que se la reparen, pero nunca un cambio de la misma. ¿Esperan que sea diferente en la segunda adquisición más costosa de nuestra vida?¿Le han cambiado el viaje si no ha resultado satisfactorio porque una de las noches de hotel no fue perfecta? El automóvil dista de ser una herramienta a toda prueba, por mucho que se le aproxime y que los fabricantes trabajen con estándares de precisión y fiabilidad increíbles, quizá por su cercanía al sector del transporte profesional. De hecho, porque de elemento de ocio se ha transformado en herramienta y hay países como GB en que las ventas de turismos a particulares ya es minoría.
Información, la mejor prevención
¿Y de quién te fías? El rigor estadístico de JDPower puede estar fuera de toda duda cuando pregunta a su panel de 16.000 usuarios europeos. Pero, abarcando 100 modelos, tocan a poco; como potencial comprador me surge la duda: ¿el usuario tipo se parece a mi? No hace falta un análisis estadístico de contraste de hipótesis, sólo unas cuantas visitas a Alemania para comprender que lo que busca allí un comprador de Mercedes tiene poco que ver con los motivos de otros países. Eficaz herramienta para desplazamientos rápidos, con alto valor de reventa en dos o tres años; frente a imagen, uso periurbano y largos periodos de posesión. El éxito de las marcas coreanas, y antes las japonesas, se basa en las expectativas sobre el total desembolsado. Llevado a un extremo, lo que en un coche hindú el cliente puede percibir como un ardid inteligente, en un coche europeo sería “cutrería" y en un Premium, una invitación a pasar por el juzgado.
Luego estamos las páginas web generalistas, que intentamos componer una visión todo lo homogénea posible, que no llegan al grado de especialización de los anteriores salvo que algún problema sea realmente extenso o de gran calado.
Especie aparte son las webs de hooligan, por lo general de un solo modelo, que, en cambio, suelen ser poco enriquecedoras. Todo es bueno, todo quedadas y pobre del hincha que cuestione su obra de arte sobre ruedas o del usuario del “no-sé-cuantitos turbodiésel" que manifieste alguna duda en las páginas del “super-petrolero.com". En todo caso, el usuario advertido debe estar atento al baile de máscaras que puede ser Internet en su anonimato y aprender a discernir entre el ruido y las nueces.
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