La compra de un coche es un momento crucial. Es uno de los desembolsos más grandes que realizamos, por detrás de la vivienda, por lo que es importante que salgamos del concesionario satisfechos. El servicio que nos presten en el momento de la compra y el que nos puedan proporcionar durante la posventa dirán mucho de la marca y de su punto de venta, pero, sobre todo, será la mejor carta de presentación para conseguir fidelizar al cliente para futuras compras.
Ahora bien, ¿prestan todos los concesionarios un servicio satisfactorio para los usuarios? La encuesta realizada por Motorpress Ibérica y Buljan & Partners, BEST-XPERIENCE, sobre la experiencia de cliente, revelan datos de primera mano las prioridades y hábitos de los conductores.
Durante la compra del coche, recibir una información adecuada por parte del personal de los concesionarios en cuanto a financiación, seguro, garantías y mantenimiento se considera muy importante, dándole mayor valor en España que en el resto de países donde también se ha realizado el estudio (Francia, Italia, Alemania y Reino Unido). La información que recibimos a través de Internet como asesoramiento en la compra del coche sigue considerándose insuficiente, por lo que los españoles todavía preferimos que sea el profesional del punto de venta el que nos proporcione toda la información para encontrar el modelo que mejor se adapte a nuestras necesidades.
El punto más criticado hacia los concesionarios sigue siendo el de las reclamaciones, ya que el estudio BEST XPERIENCE pone de manifiesto que la gestión de reclamaciones e incidencias sigue siendo un momento en el que tanto concesionarios como las marcas no dan la talla. Los clientes de Audi, Peugeot, BMW, Ford y Toyota son de los que menos perdonan una mala experiencia, es decir, clientes exigentes que tienen muy en consideración el servicio que reciben de su concesionario.
Cómo valoramos a los concesionarios. Los más jóvenes, más críticos
Si dividimos a los encuestados por grupos de edad, por ejemplo, observamos que la transparencia a la hora de recibir una explicación sobre las tareas a realizar en el taller es clave para todos, pero especialmente para los clientes de 18 a 24 años. En este grupo de edad, el índice de satisfacción del concesionario es el más bajo respecto del resto de encuestados. ¿Qué pueden hacer los concesionarios para adaptarse a las necesidades de los más jóvenes? Esta sería la pregunta a plantear. Un gran porcentaje de clientes de la encuesta no está seguro del papel del concesionario y envía un mensaje claro de que tienen trabajo por hacer para demostrar su valor añadido al cliente.
¿Recomendarías el concesionario donde has comprado el coche?
El esfuerzo en satisfacer al cliente por parte de marcas y concesionarios muestra buenos resultados a la hora de preguntar sobre si recomendarías o no tu marca de coche, pero aún existe margen de mejora para exceder las expectativas y sorprender a los clientes. Entre los cinco países analizados en el estudio BEST XPERIENCE, los clientes españoles son los que más recomendarían no solo su marca a un familiar o amigo, también el concesionario. Los italianos, los que menos.
En nuestro país, si hablamos solo de concesionarios, los clientes de Skoda son los que mejores votos han emitido en el índice de satisfacción, seguido de Mazda, Alfa Romeo y BMW.
