España vs Europa: ¿estamos más satisfechos con los servicios de movilidad?

España como país orientado al servicio lleva muchos años trabajando la Experiencia de Cliente. Ello ha supuesto que se haya posicionado como líder en estrategias y técnicas de experiencia de cliente a nivel europeo y eso se nota también en la movilidad. Los datos que revelan la encuesta realizada por Motorpress Ibérica y Buljan & Partners, BEST XPERIENCE, subrayan este hecho.

En la comparativa que se ha llevado a cabo a nivel europeo (Alemania, Francia, Italia, España y Reino Unido), nuestro país está a la vanguardia de la movilidad, según lo que opinan tanto clientes respecto del sector de la automoción como  del resto. Pero hay mucho recorrido por hacer. En comparación con estudios anteriores, en automoción estamos bajando y la movilidad alternativa tiene mucho que mejorar en todos los países. No hay que relajarse.

Satisfechos con el sector de automoción…, aunque un poco menos

La experiencia de cliente está bien implantada en España, donde el índice de satisfacción y lealtad de los usuarios para marcas y concesionarios es el mejor, comparado con otros países. Pero los últimos datos no reflejan repuntes, sino todo lo contrario. En España, aunque es el más alto, en comparación con años anteriores, la satisfacción de los usuarios respecto a la marca y el concesionario ha caído bruscamente de 52 a 38.

La encuesta refleja que el índice de satisfacción de las marcas de automoción en España sufre un descenso después de años en los que han aumentado las inversiones en experiencia de cliente. Parece que las expectativas de los clientes difieren de lo que las marcas consideran a la hora de realizar las inversiones. Sin embargo, el informe de Motorpress Ibérica y Buljan & Partners también deja ver que, a pesar de esta tendencia a la baja en el índice de satisfacción, España es el país en el que las marcas de automoción generan mayor confianza como proveedores de servicios de movilidad alternativa.

La satisfacción hacia las marcas de automóviles es significativamente más alto que el de los servicios de movilidad en todos los países. El reto será entonces mantenerse a la vanguardia porque, a medida que surgen nuevas alternativas, los clientes se vuelven más exigentes, de ahí que índice de satisfacción haya disminuido.  

Qué pueden hacer las marcas de coches para mejorar

A la vista de los resultados, el estudio BEST XPERIENCE hace una reflexión sobre qué aspectos deberían mejorar las marcas de automóviles para mantenerse en los índices más altos de satisfacción y estar mejor valoradas por sus clientes.

Aumentar la transparencia en las tareas de servicio y la gestión de consultas y quejas que necesitan mejorar continuamente. Por otro lado, la información en los canales digitales todavía no ofrece suficiente asesoramiento para encontrar el modelo de coche que se adapte a las necesidades de los clientes.

Otro de los puntos a tener en cuenta es la transparencia en la explicación de las tareas a realizar en el taller, que es clave, especialmente para los clientes de 18 a 24 años. Asimismo, en el momento de la compra, la información sobre recibir buena y adecuada información acerca de financiación, seguro, garantía y mantenimiento se consideran más importantes en España en comparación con otros países.

¿Estamos satisfechos con la movilidad en España?

En este sentido partimos de una buena base. Según el estudio BEST XPERIENCE, España es el único país de los analizados en el que el índice de satisfacción de los usuarios es positivo, es decir, este grado de satisfacción es negativo para los servicios de movilidad alternativa en 4 de los 5 países. Los proveedores de servicios de movilidad se centran más en la visibilidad y el volumen que en la lealtad.

Qué servicio de movilidad se valora más en España

El transporte público es el servicio más utilizado en todos los países analizados con niveles de valoraciones muy diferentes entre ellos. A diferencia de Italia, en España es el servicio mejor valorado. España es el referente de transporte público. En Italia, Reino Unido, Francia y Alemania, en lugar de trabajar en experiencias que sorprendan, el estudio sugiere cubrir primero lo básico: seguridad, higiene, confianza y proximidad. Esto ya está cubierto en España y se puede trabajar en esas experiencias que sorprendan.

La intención de recompra de servicios de movilidad es mayor en España y esto también se refleja en el análisis de sentimiento donde los usuarios en España se sienten más leales que en otros países.

España es líder de la experiencia en la mitad de los servicios disponibles. Alemania y Francia no ganan en ninguna. 

Qué se puede hacer para mejorar los servicios de movilidad

El estudio BEST XPERIENCE pone sobre la mesa algunos puntos de mejora para ciertos servicios de movilidad, para que la buena percepción de los usuarios mejore.

-Los taxis satisfacen mejor las necesidades básicas de proximidad y facilidad de uso, aunque los taxis privados son mucho mejor percibidos que los taxis públicos. Por ejemplo, la gestión de quejas de los servicios privados es un referente en el sector de movilidad.

-Los usuarios consideran que la proximidad a su destino final y la renovación del servicio son los aspectos más importantes en su experiencia de movilidad.

-La información sobre las opciones de movilidad no es lo suficientemente clara para los usuarios jóvenes.

-El uso compartido de bicicletas es bien aceptado, pero aún debe llenar los vacíos de expectativas al reservar e iniciar un viaje.