Muchas de las decisiones que tomamos como clientes son emocionales y no racionales. Por ese motivo es tan importante no solo disponer de los medios adecuados para atender bien al cliente, también saber conectar con sus emociones. ¿Todas las marcas de coches lo cumplen?
El vínculo emocional que una marca puede crear en el conductor durante toda la vida del vehículo es muy importante porque de ello dependerá que seamos o no fieles a una marca. Está claro que si nos han tratado bien durante el proceso de compra y de disfrute de nuestro coche, nuestra afinidad con el fabricante será mucho mayor que si no nos hemos sentido “defraudados”.
En el nuevo estudio de “Customer Experience 2017” (experiencia de cliente), llevado a cabo por la consultora Buljan&Partners y nuestro grupo editorial Motorpress Ibérica, los resultados ponen de manifiesto el buen o mal vínculo emocional que una marca ha tenido con sus clientes. En el estudio, las marcas analizadas han sido: Audi, BMW, Citroën, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes-Benz, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Toyota, Volkswagen y Volvo. Se ha preguntado a los usuarios acerca de los valores que una marca y su personal llega a tener con nosotros durante la vida de nuestro coche, y se han pedido valoraciones. Cuestiones acerca de si tengo la sensación de sentirme tratado de una manera personalizada o si percibo que el profesional de la marca se implica o me atiende en todo lo que necesito han obtenido sus respuestas.
Así se valora la relación entre marca de coches y conductor
Trato personalizado por parte del personal
Toyota es la marca que sus clientes valoran con mayor grado de acuerdo el sentirse tratado más como persona que como número en relación al resto de marcas. Es reseñable también el buen resultado de Volvo (54%) y Nissan (50%). Entre las marcas Premium, los mejores resultados los ha obtenido BMW (49%).
Media: 41%
Marca mejor valorada: Toyota (57%)
Marca peor valorada: Skoda (29%)
Accesibilidad con el personal de la marca
Altos porcentajes en todas las marcas que ponen de manifiesto que el personal atiende siempre que se le necesita. Al margen de Toyota, que gana en este enunciado, los resultados han sido muy buenos también en Mazda, Kia y BMW, que se han situado muy por encima de la media.
Media: 54%
Marca mejor valorada: Toyota (67%)
Marca peor valorada: Seat (40%)
Comprensión del cliente hacia posibles errores de la marca
Muy bajo el porcentaje medio que se obtiene en este apartado. Está claro que el cliente es muy exigente y le cuesta pasar por alto y perdonar los errores de la marca. No olvidemos que después de la casa, la compra del coche es la más importante. Por detrás de Toyota, destacan con mejores resultados Volvo, Audi, Mercedes y Honda.
Media: 25%
Marca mejor valorada: Toyota (33%)
Marca peor valorada: Citroën (19%)
Empatía del personal de la marca con el cliente
Malos resultados en general para todas los fabricantes. Urge que las marcas pongan en marcha acciones con sus empleados para que estos conecten mejor con el estado de ánimo de los clientes. En relación con el anterior estudio de Customer Experience realizado en 2015, todas las marcas han mejorado sus resultados excepto Citroën y Volkswagen.
Media: 23%
Marca mejor valorada: Toyota (32%)
Marca peor valorada: Opel (18%)
Autonomía del personal de la marca en la atención al cliente
En este apartado, Toyota vuelve a marcar diferencias, situándose por delante de las marcas Premium, ya que tras la firma nipona se sitúan por este orden BMW, Mercedes y Audi. En el conjunto restante de las marcas generalistas, es Nissan la que obtiene el mejor resultado.
Media: 38%
Marca mejor valorada: Toyota (54%)
Marca peor valorada: Fiat (31%)
Libertad de actuación para ayudar al cliente
Un aspecto con una muy baja valoración positiva. Los datos reflejan que actualmente los empleados siguen y ejecutan unos procedimientos aparentemente sin tener capacidad de decisión propia. Las marcas deberían ser más flexibles en dar libertad y autonomía a los empleados para asegurar una experiencia excelente. Nissan gana en este apartado con un 26 por ciento.
Media: 17%
Marca mejor valorada: Nissan (26%)
Marca peor valorada: Mazda y Skoda (13%)
Percepción de profesionalidad del personal de la marca
Los clientes perciben en un 44 por ciento de media la profesionalidad e implicación de la marca. Una de las emociones que más perjudica el tener o no una excelente experiencia con la marca es la indiferencia. Un empleado indiferente no es capaz de crear un vínculo emocional.
Media: 44%
Marca mejor valorada: Toyota (60%)
Marca peor valorada: Fiat (36%)
Percepción de cortesía y confianza hacia el personal de la marca
Toyota consigue ser líder, pero otras marcas obtienen muy buenos resultados superando el 60% de respuestas positivas. Así, podemos decir que los clientes están muy de acuerdo en que los empleados de las marcas Volvo, Toyota, BMW, Mercedes, Honda y Nissan mantienen la cortesía y generan confianza.
Media: 54%
Marca mejor valorada: Toyota y Volvo (67%)
Marca peor valorada: Fiat, Ford y Opel (46%)
Percepción de personal de la marca innovador
Esta área emocional ha sido valorada con un grado de acuerdo particularmente bajo. Los datos reflejan que los empleados no buscan sorprender a los clientes ofreciéndoles soluciones que puedan ser innovadoras.
Media: 26%
Marca mejor valorada: Toyota (35%)
Marca peor valorada: Fiat y Seat (21%)
Percepción de satisfacción hacia el personal de la marca
Toyota se despega considerablemente en este apartado en relación al resto de marcas que han conseguido resultados por encima de la media. Por detrás de la marca japonesa: BMW (47%), Volvo (46%) y Audi, Honda y Nissan con el 44%.
Media: 37%
Marca mejor valorada: Toyota (52%)
Marca peor valorada: Fiat (28%)
La marca cumple con su compromiso
En relación a 2015, la marca que más mejora es Toyota y la que se desploma es Volkswagen. Y en general suben todas las marcas a excepción de Mercedes, Citroën y Ford. BMW, Nissan y Honda obtienen buenos resultados por encima del 45%.
Media: 36%
Marca mejor valorada: Toyota (53%)
Marca peor valorada: Fiat y VW (29%)
La marca se esfuerza al máximo con el cliente
La pasada edición de Customer Experiencie daba como ganadora a Mercedes. Este año Toyota se lleva el gato al agua. Los clientes comprometidos se obtienen cuando no se falla con sus necesidades y experiencias durante toda la vida del vehículo.
Media: 38%
Marca mejor valorada: Toyota (57%)
Marca peor valorada: Renault (31%)
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