Reclama, reclama

Todo establecimiento tiene que tener a disposición de sus clientes las hojas de reclamaciones: es obligatorio por Ley. Te contamos cómo debes cumplimentarla y qué hacer si no te la ofrecen.
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Reclama, reclama
Reclama, reclama

Las hojas o los libros de reclamación son los instrumentos de los que disponemos los consumidores para defender nuestros derechos. Es la forma de hacer llegar a la Administración con competencias en materia de consumo la disconformidad en los casos en que se considere que un producto, bien o servicio no reúne las características por las que se paga.

A través de una hoja de reclamación, el consumidor puede simplemente denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido o puede, incluso, reclamar a la empresa que presta el servicio la restitución del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como una indemnización por daños y perjuicios.

Todos los establecimientos deberían disponer de hojas de reclamación. De hecho, no es solo obligatorio, sino que se debe comunicar su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes.

En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la Policía Municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento. La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y son ellas mismas las que fijan la cuantía de la multa. Puede ser de 3.000 euros si la infracción es considerada leve y de hasta 12.000 si es grave.

Lo primero que tienes que hacer es comprobar que la hoja de reclamación no es falsa. Los verdaderos libros de reclamación son inconfundibles. Son unos pliegos compuestos por un juego de impresos autocalcables de tres colores distintos: blanco, destinado a la Administración, y que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla; verde, para el propio reclamante; y rosa, que deberá entregar a la persona responsable del establecimiento. A la hora de rellenar el impreso, debes incluir en letras legibles y en mayúsculas los siguientes datos:
—Nombre, dirección, DNI y teléfono.
—Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama. No se pueden negar a facilitarlos.
—Descripción breve y clara de los hechos objeto de la reclamación.
—Lo que se solicita con la reclamación.
—Firma y fecha.

Lo mejor es que rellenes la hoja de reclamación en el mismo momento de la queja. Entrega en persona la copia de reclamación (la de color blanco) en la Administración que tenga esa competencia en esa zona. Si no es posible, envíala por correo certificado para que de alguna manera haya constancia de que el envío se ha producido. Conviene además hacer llegar junto a esta copia toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación: facturas, tiques de compra, folletos publicitarios, contratos o incluso fotografías si se trata de un artículo defectuoso o en mal estado. Pero si te topas con un establecimiento que se niega a facilitarte las hojas, o que no cuenta siquiera con ellas debes saber que no te encuentras indefenso. Puedes presentar una queja por escrito en la que se incluyan tus datos personales, una descripción de lo acontecido y lo que se reclama, todo ello acompañado de cualquier prueba gráfica que colabora en su propósito. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que tramitar una reclamación a través de estas hojas no es la única vía admitida. De hecho, se contempla la posibilidad de formular la queja mediante otro procedimiento legal previsto, como puede ser la demanda judicial, de forma simultánea.

Después de que la reclamación es recibida y registrada, las autoridades competentes en materia de consumo, que suelen ser las direcciones generales de consumo de cada comunidad o las propias OMIC, disponen de un plazo de entre diez y quince días hábiles para acusar su recibo, dar resolución al conflicto o archivar la queja porque se carecen de pruebas con fundamento. En la práctica, la mayoría de las reclamaciones se solucionan a través de arbitraje de consumo. De todas formas, en el primer caso, la administración que tramita la reclamación comunica los hechos a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en un plazo máximo de tiempo que no suele ser superior a quince días.

Cuando se obtiene respuesta, se le comunica al consumidor, quien decidirá si la acepta o no. Sin embargo, como es un trámite voluntario, entre las partes puede ocurrir que se llegue a un acuerdo inicial y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales e iniciar otro proceso. Estas carencias son el principal motivo de que la administración intente potenciar otras fórmulas para la resolución de conflictos con mayores garantías para los consumidores. La principal, el arbitraje. A diferencia de la mediación, a través de esta vía se obtiene una resolución o laudo de obligado cumplimiento. Pero para ello, las empresas deben estar adheridas al sistema arbitral de consumo.

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