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Postventa. ¿Te cuida y atiende bien tu marca de coches?

Durante la compra del coche, la marca está pendiente de nosotros. Pero, después, durante el servicio postventa, dejamos de ser tan importantes.
Sylvia Longás.

Twitter: @SylviaLongas -

Postventa. ¿Te cuida y atiende bien tu marca de coches?

Está claro que somos un diamante en bruto para los fabricantes de automóviles en el momento en el que estamos decidiendo qué coche comprar. Pero una vez que hemos entrado a formar parte de la marca, que ya nos tienen como clientes, el trato deja de ser el mismo. O por lo menos eso es lo que habéis opinado en la encuesta “Customer Experience 2015” (experiencia de cliente), llevada a cabo por la consultora Buljan & Partners y nuestra editorial Motorpress Ibérica.  En los resultados de este estudio se pone de manifiesto la importancia que para vosotros tiene la postventa por parte de las marcas y no tanto el proceso de conquista que llevan a cabo para captar al cliente. Sin embargo, la realidad es bien diferente. Los fabricantes donde más tiran la casa por la ventana es en la conquista de un nuevo usuario y no tanto en la postventa.

Una buena postventa es clave para mantener a un cliente. Tener aquí malas experiencias con el fabricante puede ser definitivo para que no volvamos a tenerlo en cuenta en el próximo proceso de compra de coche. Es la fase donde habéis mostrado la mayoría insatisfacción, según los datos de la encuesta. Audi, Toyota y BMW, han sido las marcas mejor valoradas en postventa.

Audi, Toyota y BMW, las mejores marcas en postventa

La postventa es la fase donde habéis mostrado la mayoría insatisfacción, según los datos reflejados en la encuesta Customer Experience 2016.

¿Cuál ha sido tu experiencia en postventa?

Cuatro son los puntos que se han analizado en el estudio Customer Experience, siempre teniendo en cuenta que nos centramos en taller oficial de la marca y no en taller independiente. Dos experiencias con el taller de la marca aprueban por los pelos, y dos suspenden. En este apartado, la marca mejor valorada para el servicio postventa ha sido Audi.

Los aprobados

-La comunicación con el taller de la marca para fijar la cita y tras la visita es excelente.

-En el taller oficial acuerdo los trabajos necesarios a realizar en mi vehículo y recibo las aclaraciones necesarias.

Los suspensos

-En el taller de la marca, el concesionario me mostró que opciones tenía en caso de no haber dado con la avería.

-La experiencia al dejar y recoger mi vehículo en el concesionario fue especial y me invita a volver.

¿Ha solucionado la marca de coches tus problemas?

En la encuesta Customer Experience se ha diferenciado entre la responsabilidad de la marca y la del concesionario con el cliente. El concesionario es quién recibe al cliente y lo tiene “cara a cara”, y la marca es la que da las directrices de cómo actuar. Por tanto, en la encuesta valoráis de manera diferente si se trata de concesionario o de fabricante.  Las dos suspenden, pero el concesionario se lleva la peor parte. La marca que lidera la gestión en reclamaciones, consultas o sugerencias a nivel global (marca y concesionario) es Toyota, que ha sido valorada como la mejor.

Mejor valorada

-La solución a mi reclamación, consulta, sugerencia o incidencia se comunicó en un tiempo óptimo por la marca.

Peor valorada

- La solución a mi reclamación, consulta, sugerencia o incidencia se comunicó en un tiempo óptimo por el concesionario.

¿Se comunica la marca de coches contigo?

Este apartado es el peor valorado, el que peor nota saca. En la encuesta se ha tratado de saber si la marca se preocupa por contactar con sus clientes para ofrecerles información sobre el mantenimiento que necesita el vehículo o, en general, información sobre otros modelos o accesorios que pueden necesitar.

Las comunicaciones más necesarias y que más habéis agradecido, según datos de la encuesta, son las referidas a los mantenimientos del vehículo, de ahí la importancia de tener definido un plan de comunicación y contacto de la marca hacia el usuario sobre las necesidades del vehículo (ITV, mantenimiento, cambio de ruedas…). La mejor marca que realiza estas comunicaciones es BMW.

Un suspenso

-La marca de coches se preocupa en contactar conmigo para hacer los mantenimientos pertinentes a mi vehículo.

Un súper suspenso

-Las comunicaciones (vehículo, accesorios, mantenimiento) de la marca son interesantes y con la frecuencia adecuada.

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