“Mi Toyota Corolla… tiene 108.000km y estaba contento, pero…¿qué clases de revisiones hacen que no lo ven hasta una segunda visita?…¿os podéis creer que en todo Pamplona no había una bomba de agua?…esto en mi pueblo se llama robar…cero en atención, cero en calidad, cero en todo". Quejas de este estilo nos las desayunamos a diario en nuestros correos electrónicos o en nuestro blog “Coches con problemas".Aunque periodistas, clientes somos todos, pero sin estar en la judicatura no resulta fácil decidir si un volante cuyo plástico se degrada es como para invitar a pleitear a quien nos pide ayuda. ¿Qué credibilidad tiene esa asistencia en viaje que dice a un cliente que ya lleva siete coches como ése remolcados sin batería? A este último sólo acertamos a responderle que, tras recorrer 100.000 km con un modelo idéntico al suyo, a nosotros no nos ha sucedido nada de esto y que por el momento tampoco hemos recibido más quejas como la suya.
¿Qué coche es más seguro? En España era Volvo, ya se sabe, “…por el acero sueco", reafianzado con la implantación de los cinturones de tres puntos. Ahora quizá sea Renault la que lo detenta, por ser la primera que vio el potencial mediático de salir bien en el choque de EuroNcap: rinde más preparar la pregunta del examen que estudiarse todo el temario.
En Francia, Toyota tuvo una idea de comunicación genial: publicidad sobre ruedas. Cada coche entregado llevaba en la luneta el cartel “Mi Toyota es fantástico". Sólo lo quitaba el usuario hastiado, pero pocos espectadores reparaban en esa sutileza, mientras sólo veían “usuarios encantados".
No hay duda, Toyota ha basado en todo el mundo sus ventas en el factor “calidad", pero va a hacer ahora dos años que alguno de sus máximos directivos a nivel mundial reconoció una crisis en este campo, al dispararse sus llamadas a revisión. Reaccionaron: un segundo vicepresidente para la división de Calidad, contratación de centenares de ingenieros… Las inercias no evitaron el pasado verano una nueva declaración pública en Estados Unidos de problemas con su modelo más vendido y que el propio director general, Katsuaki Watanabe ha reconocido los problemas de calidad ligados al rápido crecimiento y que personalmente ha retrasado proyectos.
Toyota ha conseguido ser el mayor fabricante mundial desbancando a la americana General Motors, pero durante el mes de mayo ha declarado una bajada de beneficios cercana al 30 por ciento. Tan difícil como ganar una fama es recuperarla cuando se va perdiendo y, en calidad, más aún; la “crisis de los inyectores" puede pasar factura en el Avensis que está a punto de aterrizar.
Hemos estado meses recopilando información de nuestros lectores, abriendo la puerta a sus quejas. Una nota de prensa de Toyota ensalzando la alta valoración del Prius entre sus compradores nos ha impulsado a revisar las protestas que se han hecho públicas en nuestra web. Efectivamente, no hay quejas de Prius. Entre la redacción hay entusiastas de este coche y lo que algunos ven como defecto, ellos lo ven como virtudes. Pero también es verdad que no han tenido el coche el tiempo suficiente para comprobar cuestiones como la fiabilidad. Cometemos la “traición" de ir a webs vecinas, de fanáticos de Prius, y el panorama con que nos encontramos es el de usuarios encantados. Ninguna mención de los posibles fallos de software en la gestión del motor térmico que lo hacían inoperativo y que fueron objeto de actualización.
No en vano para Toyota el Prius ha sido ante todo una herramienta de marketing, para el que todo esfuerzo era poco. Ideado en 1993, lanzado en 1997 como un producto a mejorar, en 2004 se llegó al actual modelo definitivo. Once años de trabajo hasta dar con el producto, aunque con un elevado precio final: una actuación atípica antes de lanzar un modelo al mercado que da qué pensar en estos tiempos.
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